Critiche su facebook: come gestire i commenti negativi

 by Cristina Columpsi in Facebook, Social media marketing Leave a Comment

Aprire una pagina facebook aziendale è un passo molto importante per un’azienda, piccola o grande che sia. Attraverso la creazione di una fanpage, infatti, l’azienda decide di aprire un nuovo canale di comunicazione, o piuttosto dovremmo dire “di conversazione”.

Sì, perché a differenza di altri strumenti di comunicazione, i social media sono i luoghi della conversazione per eccellenza. Ed è proprio questo che spesso le aziende dimenticano. Non è possibile aprire una pagina facebook pensando di comunicare in maniera unidirezionale, ovvero a senso unico.

La pagina, una volta aperta e se tutto va bene, sarà presa d’assalto dai nostri clienti o potenziali tali, e quindi soggetta a critiche e commenti negativi.

A questo punto, però, arrivano le prime preoccupazioni, che in alcuni casi si trasformano in panico allo stato puro. Il primo pensiero è che la critica possa essere letta da altri utenti e quindi generi un passaparola negativo. Non solo, c’è poi in gioco anche la permalosità dell’imprenditore, che non accetta di essere criticato “in pubblico” su un social network.

A queste reazioni seguono poi dei comportamenti, che condizionano e possono rivelarsi cruciali per la reputazione dell’azienda.

 

Critiche su Facebook: come non reagire 

La mossa più scontata, ma che bisogna valutare attentamente, è quella di cancellare i commenti negativi. L’idea è infatti che, una volta eliminato il commento, la critica scompaia nel nulla, come se non fosse mai stata fatta. Ci si evita il problema di dover escogitare una risposta e, al tempo stesso, si impedisce ad altri utenti di leggere il commento negativo.

La cancellazione del commento, però, tronca la conversazione e di fatto annulla quello che è lo scopo stesso dei social, ovvero il dialogo. Se infatti l’utente ci sta muovendo una critica, molto probabilmente si attende una replica, vuole essere ascoltato. Non è sempre detto infatti che la critica sia fine a se stessa, o sia un attacco polemico atto unicamente a screditare la reputazione dell’azienda.

Ecco allora quello che bisogna valutare prima di cancellare un commento negativo. La critica che ci è stata mossa è costruttiva o distruttiva? Ma soprattutto: siamo sicuri che la critica non possa essere ribaltata e che non si possa proprio offrire una risposta gentile ed educata?

Sì perché quello a cui molti non pensano è che, a volte, la critica può dare inizio a un confronto, offrendo all’azienda stessa un’occasione unica per mostrare il proprio volto all’utente.

Tutto questo non significa che non si debba cancellare mai un commento negativo. Nel caso in cui, ad esempio, le critiche siano fini a se stesse oppure siano veri e propri insulti gratuiti, si potrebbe procedere alla cancellazione, anche sulla base del rispetto di una netiquette o codice di comportamento dell’utente.

 

Critiche su facebook: come reagire 

Un aspetto che bisogna considerare e che consente di affrontare le critiche in maniera meno apprensiva e costruttiva, riguarda inoltre la natura stessa del web. Il web è un luogo fluido, in continuo divenire, in cui tutto ciò che viene inserito e pubblicato è soggetto a continue modifiche e trasformazioni. Di conseguenza anche una critica non è un attacco indelebile e che segna per sempre la reputazione aziendale.

Una corretta gestione della critica può ad esempio letteralmente trasformarla e far sì che l’interesse inizialmente negativo dell’utente diventi un sentimento positivo. Com’è possibile?

Il primo suggerimento è di partire dal tono di voce. È importantissimo evitare toni polemici o arroganti e mostrarsi invece il più possibile gentili e accoglienti. Questa tecnica richiede un certo distacco emotivo da parte del social media manager o di chi gestisce la pagina ed ha spesso risultati sorprendenti.

Chi critica infatti generalmente si aspetta una risposta altrettanto critica e aggressiva. Di conseguenza un tono gentile e pacato ha un effetto spiazzante e sorprende l’utente stesso, portandolo spesso a cambiare completamente atteggiamento nei confronti dell’azienda. In questi casi infatti capita che l’utente abbandoni i toni polemici, dando inizio a una conversazione civile ed educata.

Ovviamente non basta solo un tono gentile per calmare le acque. La risposta dell’azienda deve accogliere la critica, con le opportune scuse se necessario, ma al tempo stesso deve anche ridimensionare la portata negativa dell’attacco. Come? Cogliendo l’occasione per illustrare servizi, dare informazioni e tutto ciò che può contribuire a costruire un’immagine positiva dell’azienda.

 

Critiche su Facebook: come trasformarle in opportunità

Insomma è inutile affrontare duramente la critica o piuttosto negarla. È invece più opportuno accoglierla, mostrando però che si è anche molto altro rispetto a ciò che è stato oggetto della critica stessa.

A questo punto le conseguenze possono essere due, entrambe positive: l’utente non risponderà e quindi non darà più seguito alla polemica. L’utente sarà sorpreso e risponderà cambiando completamente atteggiamento, valutando addirittura la possibilità di usufruire del nostro servizio, trasformandosi quindi in potenziale cliente.

A me è successo più volte di avere a che fare con utenti molto critici, che spesso muovevano i propri attacchi basandosi su pregiudizi o precedenti esperienze andate male. Beh, adottando questa tecnica, i risultati sono stati sorprendenti. I cosiddetti “leoni da tastiera” si sono trasformati improvvisamente in agnellini, pronti a dialogare e confrontarsi, ringraziando e in alcuni casi promettendo di contattare l’azienda in futuro.

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